【新规速递】市场监视治理投诉举报处置惩罚暂行措施

  本文摘要：国家市场监视治理总局令第20号《市场监视治理投诉举报处置惩罚暂行措施》已于2019年11月26日经国家市场监视治理总局2019年第15次局务集会审议通过，现予宣布，自2020年1月1日起施行。

国家市场监视治理总局令第20号《市场监视治理投诉举报处置惩罚暂行措施》已于2019年11月26日经国家市场监视治理总局2019年第15次局务集会审议通过，现予宣布，自2020年1月1日起施行。局长：肖亚庆 2019年11月30日 市场监视治理投诉举报处置惩罚暂行措施（2019年11月30日国家市场监视治理总局令第20号宣布）第一条 为规范市场监视治理投诉举报处置惩罚事情，掩护自然人、法人或者其他组织正当权益，凭据《中华人民共和国消费者权益掩护法》等执法、行政法例，制定本措施。

第二条 市场监视治理部门处置惩罚投诉举报，适用本措施。第三条 本措施所称的投诉，是指消费者为生活消费需要购置、使用商品或者接受服务，与谋划者发生消费者权益争议，请求市场监视治理部门解决该争议的行为。本措施所称的举报，是指自然人、法人或者其他组织向市场监视治理部门反映谋划者涉嫌违反市场监视治理执法、法例、规章线索的行为。第四条 国家市场监视治理总局主管全国投诉举报处置惩罚事情，指导地方市场监视治理部门投诉举报处置惩罚事情。

县级以上地方市场监视治理部门卖力本行政区域内的投诉举报处置惩罚事情。第五条 市场监视治理部门处置惩罚投诉举报，应当遵循公正、高效的原则，做到适用依据正确、法式正当。第六条 勉励社会民众和新闻媒体对涉嫌违反市场监视治理执法、法例、规章的行为依法举行社会监视和舆论监视。勉励消费者通过在线消费纠纷解决机制、消费维权服务站、消费维权绿色通道、第三方争议解决机制等方式与谋划者协商解决消费者权益争议。

第七条 向市场监视治理部门同时提出投诉和举报，或者提供的质料同时包罗投诉和举报内容的，市场监视治理部门应当根据本措施划定的法式对投诉和举报予以划分处置惩罚。第八条 向市场监视治理部门提出投诉举报的，应当通过市场监视治理部门宣布的吸收投诉举报的互联网、电话、传真、邮寄地址、窗口等渠道举行。第九条 投诉应当提供下列质料：（一）投诉人的姓名、电话号码、通讯地址；（二）被投诉人的名称（姓名）、地址；（三）详细的投诉请求以及消费者权益争议事实。

投诉人接纳非书面方式举行投诉的，市场监视治理部门事情人员应当记载前款划定信息。第十条 委托他人代为投诉的，除提供本措施第九条第一款划定的质料外，还应当提供授权委托书原件以及受托人身份证明。授权委托书应当载明委托事项、权限和期限，由委托人签名。

第十一条 投诉人为两人以上，基于同一消费者权益争议投诉同一谋划者的，经投诉人同意，市场监视治理部门可以按配合投诉处置惩罚。配合投诉可以由投诉人书面推选两名代表人举行投诉。代表人的投诉行为对其代表的投诉人发生效力，但代表人变换、放弃投诉请求或者告竣调整协议的，应当经被代表的投诉人同意。

第十二条 投诉由被投诉人实际谋划地或者住所地县级市场监视治理部门处置惩罚。对电子商务平台谋划者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务谋划者的投诉，由其住所地县级市场监视治理部门处置惩罚。

对平台内谋划者的投诉，由其实际谋划地或者平台谋划者住所地县级市场监视治理部门处置惩罚。上级市场监视治理部门认为有须要的，可以处置惩罚下级市场监视治理部门收到的投诉。下级市场监视治理部门认为需要由上级市场监视治理部门处置惩罚本行政机关收到的投诉的，可以报请上级市场监视治理部门决议。

第十三条 对同一消费者权益争议的投诉，两个以上市场监视治理部门均有处置惩罚权限的，由先收到投诉的市场监视治理部门处置惩罚。第十四条 具有本措施划定的处置惩罚权限的市场监视治理部门，应当自收到投诉之日起七个事情日内作出受理或者不予受理的决议，并见告投诉人。第十五条 投诉有下列情形之一的，市场监视治理部门不予受理：（一）投诉事项不属于市场监视治理部门职责，或者本行政机关不具有处置惩罚权限的；（二）法院、仲裁机构、市场监视治理部门或者其他行政机关、消费者协会或者依法建立的其他调整组织已经受理或者处置惩罚过同一消费者权益争议的；（三）不是为生活消费需要购置、使用商品或者接受服务，或者不能证明与被投诉人之间存在消费者权益争议的； （四）除执法尚有划定外，投诉人知道或者应当知道自己的权益受到被投诉人侵害之日起凌驾三年的；（五）未提供本法第九条第一款和第十条划定的质料的；（六）执法、法例、规章划定不予受理的其他情形。

第十六条 市场监视治理部门经投诉人和被投诉人同意，接纳调整的方式处置惩罚投诉，但执法、法例尚有划定的，依照其划定。勉励投诉人和被投诉人平等协商，自行息争。第十七条 市场监视治理部门可以委托消费者协会或者依法建立的其他调整组织等单元代为调整。

受委托单元在委托规模内以委托的市场监视治理部门名义举行调整，不得再委托其他组织或者小我私家。第十八条 调整可以接纳现场调整方式，也可以接纳互联网、电话、音频、视频等非现场调整方式。接纳现场调整方式的，市场监视治理部门或者其委托单元应当提前见告投诉人和被投诉人调整的时间、所在、调整人员等。第十九条 调整由市场监视治理部门或者其委托单元事情人员主持，并可以凭据需要邀请有关人员协助。

调整人员是投诉人或者被投诉人的近亲属或者有其他利害关系，可能影响公正处置惩罚投诉的，应当回避。投诉人或者被投诉人对换解人员提出回避申请的，市场监视治理部门应当中止调整，并作出是否回避的决议。

第二十条 需要举行检定、磨练、检测、判定的，由投诉人和被投诉人协商一致，配合委托具备相应条件的技术机构负担。除执法、法例尚有划定的外，检定、磨练、检测、判定所需用度由投诉人和被投诉人协商一致负担。检定、磨练、检测、判定所需时间不盘算在调整期限内。第二十一条 有下列情形之一的，终止调整：（一）投诉人撤回投诉或者双方自行息争的；（二）投诉人与被投诉人对委托负担检定、磨练、检测、判定事情的技术机构或者用度负担无法协商一致的；（三）投诉人或者被投诉人无正当理由不到场调整，或者被投诉人明确拒绝调整的；（四）经组织调整，投诉人或者被投诉人明确表现无法告竣调整协议的；（五）自投诉受理之日起四十五个事情日内投诉人和被投诉人未能告竣调整协议的；（六）市场监视治理部门受理投诉后，发现存在本措施第十五条划定情形的；（七）执法、法例、规章划定的应当终止调整的其他情形。

终止调整的，市场监视治理部门应当自作出终止调整决议之日起七个事情日内见告投诉人和被投诉人。第二十二条 经现场调整告竣调整协议的，市场监视治理部门应当制作调整书，但调整协议已经即时推行或者双方同意不制作调整书的除外。

调整书由投诉人和被投诉人双方签字或者盖章，并加盖市场监视治理部门印章，交投诉人和被投诉人各执一份，市场监视治理部门留存一份归档。未制作调整书的，市场监视治理部门应当做好调整记载备查。第二十三条 市场监视治理部门在调整中发现涉嫌违反市场监视治理执法、法例、规章线索的，应当自发现之日起十五个事情日内予以核查，并根据市场监视治理行政处罚有关划定予以处置惩罚。

特殊情况下，核查时限可以延长十五个事情日。执法、法例、规章尚有划定的，依照其划定。

对消费者权益争议的调整难免除谋划者依法应当负担的其他执法责任。第二十四条 举报人应当提供涉嫌违反市场监视治理执法、法例、规章的详细线索，对举报内容的真实性卖力。举报人接纳非书面方式举行举报的，市场监视治理部门事情人员应当记载。勉励谋划者内部人员依法举报谋划者涉嫌违反市场监视治理执法、法例、规章的行为。

第二十五条 举报由被举报行为发生地的县级以上市场监视治理部门处置惩罚。执法、行政法例尚有划定的，依照其划定。

第二十六条 县级市场监视治理部门派出机构在县级市场监视治理部门确定的权限规模内以县级市场监视治理部门的名义处置惩罚举报，执法、法例、规章授权以派出机构名义处置惩罚举报的除外。第二十七条 对电子商务平台谋划者和通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务谋划者的举报，由其住所地县级以上市场监视治理部门处置惩罚。对平台内谋划者的举报，由其实际谋划地县级以上市场监视治理部门处置惩罚。电子商务平台谋划者住所地县级以上市场监视治理部门先行收到举报的，也可以予以处置惩罚。

第二十八条 对使用广播、影戏、电视、报纸、期刊、互联网等公共流传前言公布违法广告的举报，由广告密布者所在地市场监视治理部门处置惩罚。广告密布者所在地市场监视治理部门处置惩罚对异地广告主、广告谋划者的举报有难题的，可以将对广告主、广告谋划者的举报移送广告主、广告谋划者所在地市场监视治理部门处置惩罚。对互联网广告的举报，广告主所在地、广告谋划者所在地市场监视治理部门先行收到举报的，也可以予以处置惩罚。对广告主自行公布违法互联网广告的举报，由广告主所在地市场监视治理部门处置惩罚。

第二十九条 收到举报的市场监视治理部门不具备处置惩罚权限的，应当见告举报人直接向有处置惩罚权限的市场监视治理部门提出。第三十条 两个以上市场监视治理部门因处置惩罚权限发生争议的，应当自发生争议之日起七个事情日内协商解决；协商不成的，报请配合的上一级市场监视治理部门指定处置惩罚机关。第三十一条 市场监视治理部门应当根据市场监视治理行政处罚等有关划定处置惩罚举报。

举报人实名举报的，有处置惩罚权限的市场监视治理部门还应当自作出是否立案决议之日起五个事情日内见告举报人。第三十二条 执法、法例、规章划定市场监视治理部门应当将举报处置惩罚效果见告举报人或者对举报人实行奖励的，市场监视治理部门应当予以见告或者奖励。第三十三条 市场监视治理部门应当对举报人的信息予以保密，不得将举报人小我私家信息、举报管理情况等泄露给被举报人或者与管理举报事情无关的人员，但提供的质料同时包罗投诉和举报内容，而且需要向被举报人提供组织调整所必须信息的除外。

第三十四条 市场监视治理部门应当增强对本行政区域投诉举报信息的统计、分析、应用，定期宣布投诉举报统计分析陈诉，依法公示消费投诉信息。第三十五条 对投诉举报处置惩罚事情中获悉的国家秘密以及公然后可能危及国家宁静、公共宁静、经济宁静、社会稳定的信息，市场监视治理部门应当严格保密。涉及商业秘密、小我私家隐私等信息，确需公然的，依照《中华人民共和国政府信息公然条例》等有关划定执行。第三十六条 市场监视治理部门应当流通全国12315平台、12315专用电话等投诉举报吸收渠道，实行统一的投诉举报数据尺度和用户规则，实现全国投诉举报信息一体化。

第三十七条 县级以上地方市场监视治理部门统一吸收投诉举报的事情机构，应当实时将投诉举报分送有处置惩罚权限的下级市场监视治理部门或者同级市场监视治理部门相关机构处置惩罚。同级市场监视治理部门相关机构收到分送的投诉举报的，应当根据本措施有关划定实时处置惩罚。不具备处置惩罚权限的，应当实时反馈统一吸收投诉举报的事情机构，不得自行移送。第三十八条 市场监视治理部门处置惩罚依法提起的除本措施第三条划定以外的其他投诉的，可以参照本措施执行。

举报涉嫌违反《中华人民共和国反垄断法》的行为的，根据国家市场监视治理总局专项划定执行。专项划定未作划定的，可以参照本措施执行。

药品监视治理部门、知识产权行政部门处置惩罚投诉举报，适用本措施，但执法、法例尚有划定的，依照其划定。第三十九条 自然人、法人或者其他组织反映国家机关、事业单元、代行政府职能的社会团体及其他组织的行政事业性收费问题的，根据《信访条例》有关划定处置惩罚。以投诉举报形式举行咨询、政府信息公然申请、行政复议申请、信访、纪检监察揭发控诉等运动的，不适用本措施，市场监视治理部门可以见告通过相应途径提出。

第四十条 本措施自2020年1月1日起施行。1998年3月12日原国家质量技术监视局令第51号宣布的《产物质量申诉处置惩罚措施》、2014年2月14日原国家工商行政治理总局令第62号宣布的《工商行政治理部门处置惩罚消费者投诉措施》、2016年1月12日原国家食品药品监视治理总局令第21号宣布的《食品药品投诉举报治理措施》同时废止。

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